56. クレーム対応研修

研修のねらい

＜一般職員向け＞
■ クレームの価値を再確認し、対応者としての基本的姿勢を身に付けます。
■ クレーム対応における効果的な技法を習得します。
■ 個人レベルでのコミュニケーション能力を向上させるとともに、組織力の向上をめざします。

＜管理監督職向け＞
■ クレームのレベルを見分け、段階に応じた対応方法を考えます。
■ 通常のクレームとは異なる“グレーゾーンのクレーム”への対応を、ケース別に学びます。
■ 不当要求に対する心構えと、具体的な“断り方”を習得します。

研修の概要

＜一般職員向け＞
　本研修では、これまで“嫌なもの”と感じがちだったクレームの“価値”を捉え直すとともに、クレーム対応力を向上させることで、仕事の生産性を上げ、さらには組織力を高めていくことをめざします。実際、クレーム対応に割かれる時間とエネルギーを最小化できれば、本来の仕事に集中できる時間が格段に増え、職員のメンタルヘルスにも大きく役立つはずです。
　個人及び組織のクレーム対応能力を向上させることで、組織を成長させることを目的とした研修です。

＜管理監督職向け＞
　本研修では特に、“不当要求とまでは言えないが、通常のクレームとも異なるグレーゾーンのクレーム”に焦点を当て、個別的な対応方法を考えていきます。また、不当に要求を突き付けられた場合の“場面に応じた断り方”も習得していきます。
　クレーム対応に割かれる時間とエネルギーを最小化し、本来の仕事に集中できる時間が増えることで、職員のメンタルヘルスにも良い影響を及ぼすことを期待できます。