組織と職員の成長を支援する 地方自治体、公的機関(病院・福祉施設など)専門の 研修&コンサルティング会社です。

amriロゴ 株式会社 行政マネジメント研究所

電話でのお問い合わせは:03-3538-5211 (代表)まで
ホーム > 研修講座 > コミュニケーション系

コミュニケーション系

<住民満足向上能力>
  44. 自治体職員としての接遇研修
  45. 感受性診断による窓口改革コンサルティング
  46. 窓口改革実践研修
  47. 職場単位窓口応対研修
  48. クレーム対応研修
  49. カウンセリングマインド向上研修
  50. 再任用職員研修
<協働・交渉能力>
  51. まちづくりワークショップ研修
  52. 住民協働研修
  53. 折衝力・交渉力向上研修
<組織内対人能力>
  54. アサーティブ・コミュニケーション研修

44

明日の住民の期待に応える接遇

自治体職員としての接遇研修
  • 再任用
  • 新規採用
  • 主事
  • 主任
  • 主査
  • 係長
  • 課長補佐
  • 課長
  • 部長


<技術編>

研修のねらい

・民間企業を超える卓越したビジネスマナーが求められていることを学びます。

・信頼や好感度を高める実践的なビジネスマナーが習得できます。

 ニーズの多様化により、より一層の住民へのサービス向上を求められることが予想されます。つまり住民からの信頼を得るためには、卓越したビジネスマナーが求められます。
 この研修では、住民のニーズが多様化・高度化する中で顧客満足を得られるCSの基本的な考え方と技術の習得をめざします。


<意識編>

研修のねらい

・企業組織と自治体組織のビジネスマナーの違いを理解します。

・期待を超えるビジネスマナーを強く意識できるようにします。

 ビジネスマナーは理念や教義ではありません。大事なことは自治体組織におけるビジネスマナーの重要性や位置付けを理解し、実践できることです。
 この研修では、講義による理解⇒グループ討議⇒ロールプレイング⇒グループ間の評価⇒講師によるフィードバックを行い、アウトプットすることの「難しさ」や「厳しさ」を実感 するとともに、積極的な全員参加を促します。



45

住民の期待を超える窓口に短期間で変身!

感受性診断による窓口改革研修
  • 再任用
  • 新規採用
  • 主事
  • 主任
  • 主査
  • 係長
  • 課長補佐
  • 課長
  • 部長

研修のねらい

・職場全体で確実に窓口改革に取り組むようになります。

・目に見えて住民の満足度が高まります。

・職員の公務に対する誇りが醸成され、改革型の職員が育成されます。

 顧客(住民)の内面にあるサービスの評価基準は、自分が過去に卓越したサービスを受けた経験によるもので、例えば、それはディズニーランドのような伝説的なサービス水準です。住民は役所に入った瞬間から、その伝説的なサービス水準との比較を行い無意識のうちに“快 ・ 不快”を感じています。
 この住民の“快・不快”を正しく捉えて、対策を講じるには、接遇研修だけでは対応できません。“快・不快”の原因を「感受性診断」という新しい手法により見つけ出し、職場全体で継続的な改善活動をすることが、住民からの絶対的な信頼を獲得することにつながります。
 この研修では、感受性診断の指導→ワークショップでの改善計画 ・ 実施→効果測定を短期間(約3か月)で行う、全国の自治体で実証済みの今までにない窓口改革研修+コンサルティングです。



46

自分たちの窓口を感知し、自分たちで改善する

窓口改革実践研修
  • 再任用
  • 新規採用
  • 主事
  • 主任
  • 主査
  • 係長
  • 課長補佐
  • 課長
  • 部長

研修のねらい

・顧客(住民)でCS向上に取り組む必要性を理解します。

・職場の現状を客観視し、マイナス要素をプラスに変えるポイントを学びます。

・自らの発信で職場を活性化できる人材を育成します。

 この研修は、地方自治体がめざす住民満足(CS)の在り方を職員自らが考え、創意工夫をしながら自らの手で窓口改革を推進し、総合的なサービスの質的向上を図ることを目的としています。
  また、窓口改革に向けた小さな活動の積み重ねによる職員の意識改革を促し、CS志向に根ざした組織文化の形成につなげるものです。



47

全員参加で職場応対力を向上させる

職場単位窓口応対研修
  • 技能保育士
  • 新規採用
  • 主事
  • 主任
  • 主査
  • 係長
  • 課長補佐
  • 課長
  • 部長

研修のねらい

・住民への接遇に対して、上司も含め職場全員が同じ意識になります。

・職場全員の接遇レベルが向上していくのを認識できるようになります。

・住民との会話がスムーズになったことを実感できるようになります。

 それぞれの職場からの職員が参加する従来型の接遇研修は、受講者が研修で身に付けた接遇技能を職場で発揮しようとしても、周囲の協力が得られないままに、既存の職場風土に流されてしまい、十分に研修成果を上げることができませんでした。
  この研修では、そのような反省を踏まえ、職場単位での研修を実施し、各職場の実情に合わせたロールプレイングなどを、実際の職場において行います。そのことにより、職場単位で個人単位の現状の接遇技能レベルを理解し、各自の接遇マナー(住民 ・ 顧客応対)技能のレベルアップを図るとともに、職場全体の接遇技能水準の向上をめざします。



48

クレームをチャンスに変える

クレーム対応研修
  • 再任用
  • 新規採用
  • 主事
  • 主任
  • 主査
  • 係長
  • 課長補佐
  • 課長
  • 部長


<管理監督職向け>

研修のねらい

・クレームの種類などクレームにおける基礎知識を習得します。

・ハードクレームや悪質クレームの対応について、個人スキルを上げるとともに組織対応を学びます。

・組織対応により、対応時間削減と対応によるストレス軽減を図ります。

 住民の行政に対する認識やニーズは個別化 ・ 多様化し、発言する機会が増え、より上質で高度なサービスを追い求めている中で、ここ最近、単なる「自身のストレスの解消」や「理不尽なクレーム」の増加が見られます。こうしたハードクレーム ・ 悪質クレームの対応で大切なことは、個人としての対応のセオリーを身に付け、心に余裕を持った状態で接することです。そして更に大事なことは、管理監督職を中心に組織として対応する方法を決めておくことです。
 この研修では、難解なクレーム対応の個人的スキルを高めるとともに、組織対応力の強化を図ります。


<一般職員向け>

研修のねらい

・クレームの種類などクレームにおける基礎知識を習得します。

・ハードクレーム ・ 悪質クレームの対応法を学びます。

・組織対応により、対応時間削減と対応によるストレス軽減を図ります。

 年々増加するクレームは、件数の増加ばかりでなく、クレーム内容も対応困難になるばかりです。このような状況下、職員も対応に時間を取られ、実務に影響が出て、精神的に参ってしまうことも少なくありません。
 この研修は、日常業務を効率化するのと同じように、クレーム対応を効率化することを目的としています。クレーム予防、クレーム処理、クレーム事後対応という3つの視点で基本を学び、クレームに関する業務を削減するとともに、クレームに対するストレスの削減をめざします。



49

心の疲弊を癒すために

カウンセリングマインド向上研修
  • 再任用
  • 新規採用
  • 主事
  • 主任
  • 主査
  • 係長
  • 課長補佐
  • 課長
  • 部長

研修のねらい

・相手の心的状態を今まで以上に理解できるようになります。

・相手の心的状態をより良い方向に導くことができるようになります。

・相手との信頼関係を今まで以上に強くすることができるようになります。

 横並び ・ 模倣的な自治体改革の中にあって、自治体組織の内部に目を向けると職員は疲弊と不安から燃えることを忘れ、ヒトとヒトを結び付けていた何かが停止する気配を漂わせています。そのため、多くの自治体において、心的要因で長期休暇や退職する職員が増加しています。
 「分かってもらえない」という相手に対する不満と、「こんなことは言えない」という自分に対する不満は、人間関係を複雑化させ、その解決を困難にします。
 この研修では、カウンセリングについて、その考え方や技術を学ぶことにより、相手と自分の心的状態をより良い方向に導くことができるようになることをめざします。



50

知識と技術を継承する

再任用職員研修
  • 再任用
  • 新規採用
  • 主事
  • 主任
  • 主査
  • 係長
  • 課長補佐
  • 課長
  • 部長

研修のねらい

・再任用にあたり、組織の中での自身の新しい立場と役割を再確認します。

・新たな心構えを醸成し、自らのワークモチベーションを高めます。

・後進の職員の手本となるための働き方を考えます。

 人口減少社会、団塊世代の大量退職期のピークを越え、地方自治体は本格的な職員減少時代に入りました。そのような中で、再任用職員は貴重な経営資源です。再任用職員の持つ経験、ものの見方や考え方は、インターネットや書籍では手に入らない現場体験知です。その現場体験知は、自治体にとって貴重な財産です。そして、長年の職務で培った住民との信頼関係を持つ再任用職員は、後進の職員にとって最良のロールモデルとなるべき存在です。しかしながら、実際は上司と部下という人間関係の中で、その現場体験知や人間性を生かせていないのも事実です。
 この研修では、再任用職員から後進の職員に歩み寄り、職場での立場と役割を再認識することで、スムーズな現場体験知の継承と、再びの活躍の場に臨むためにモチベーションを上げることをめざします。



51

協働型のまちづくりを進めるために

まちづくりワークショップ研修
  • 技能保育士
  • 新規採用
  • 主事
  • 主任
  • 主査
  • 係長
  • 課長補佐
  • 課長
  • 部長

研修のねらい

・主体的なまちづくり活動を積極的に支援し、まちづくりを主体的に担えるスキルを身に付けます。

・まちづくり活動のプロセスであるワークショップを企画・運営する能力を身に付けます。

・ワークショップの様々な技法を、演習を通して身に付け、実践で使えるようにします。

 協働のまちづくり推進のため、住民の参加意識を高め、自主的なまちづくり活動を促進していくには、まちづくりに即応した協働型のスキルを身に付けた職員の存在が欠かせません。地域の継続的・横断的課題の解決や協働まちづくりの場では、まちづくり活動を推進するプロセスであるワークショップを企画・運営する力を持った協働型職員が求められています。
 まちづくりの話合いの場は、住民がそれぞれの経験・知識・知恵・情報を持ち寄り、合意形成していく場です。
 この研修では、ワークショップを活用した話合いの進め方や合意形成の効果的な手法を学び、ワークショップを企画・運営する能力を身に付けていきます。



52

“協働”を目的にしないために

住民協働研修
  • 技能保育士
  • 新規採用
  • 主事
  • 主任
  • 主査
  • 係長
  • 課長補佐
  • 課長
  • 部長


<入門編>

研修のねらい

・協働の必要性とその背景について、理解することができます。

・協働とは何か、その本質を理解することができます。

 「協働」は、住民自治の主体者である住民と自治体が、地方自治の本旨(地域主権の確立)を発展させるための基本的な活動です。しかし、高齢化や人口減少が進む中で「地域 力」は、ますます弱体化していくことが予想されます。また、地方自治体も職員減少、予算削減により「組織力」が弱まっていくことが懸念されています。
 この研修では、グループ討議や講義を通じて「協働」に対する基本的かつ本質的な理解を深めます。


<基礎編>

研修のねらい

・協働事業を推進するにあたって、留意すべき事項が理解できます。

・担当部門の事業において、協働事業の可能性を見いだす方法を体得できます。

 「地域力」と「組織力」の弱体化を補うためには「協働」が喫緊の課題です。しかし、財政危機の中において、新規事業の協働は障壁が高いことも事実です。このため、全ての行政分野において、既存事業の中に住民との「協働」を探求し、「地域力」の向上が求められています。
 この研修では、グループ討議や事例研究から「協働事業立案のプロセス」などを正しく理解し、既存事業の中に協働実践の可能性を見いだすことをめざします。



53

WIN-WINの関係を構築する

折衝力・交渉力向上研修
  • 技能保育士
  • 新規採用
  • 主事
  • 主任
  • 主査
  • 係長
  • 課長補佐
  • 課長
  • 部長

研修のねらい

・対立関係にある相手との交渉術が向上します。

・感情的な対立を招かないようになります。

・相手とのWIN−WINの関係を模索するようになります。

 今、地方自治体は、地域の独自性を生かした実効性の高い事業へと、事業のスクラップ&ビルドを推進していかなければなりません。そのため、利害関係者との間に信頼関係を構築しながら、地域住民としての共通の方向性や協働の土台を形成していかなければなりません。
 したがって、複雑に絡み合う利害関係や価値観の相違への認知と理解を深め、双方が満足する結果を効果的に導く、コンフリクトマネジメント(対立関係を統合させる)の考え方を基にした折衝力や交渉力の向上が必須となります。
 この研修では、折衝や交渉時に必要な論理的思考とその表現スキルについて、演習を通して学び、自信を持って交渉場面に臨めるようになることをめざします。



54

お互いに尊重し、上手に自分の気持ちを伝える

アサーティブ・コミュニケーション研修
  • 技能保育士
  • 新規採用
  • 主事
  • 主任
  • 主査
  • 係長
  • 課長補佐
  • 課長
  • 部長

研修のねらい

・自己表現の傾向や捉え方を簡易診断にて明らかにし、学ぶべき方向を定めます。

・診断結果から自分に合ったアサーティブ・コミュニケーションの方法を学びます。

・よくある職場の場面を想定し、演習を通して体得することをめざします。

 昨今、重要視されているハラスメントやメンタル不調などは、職場のコミュニケーション上の問題と言われています。これまで以上に、対面のコミュニケーションの重要性は増していますが、ハラスメント対策やメンタル不調対策又は折衝・交渉のような特定の場面を想定した訓練は行われているものの、職員として広く望ましいコミュニケーション力を養う機会は、残念ながら多くないのが実情です。
 一方で、個人のコミュニケーション力の問題が、人間関係の歪みに発展し、ひいては職場全体に大きな影響を与え続けている例は枚挙に暇がなく、現場は疲弊し、対策が急がれます。
 この研修では、アサーティブ・コミュニケーションの基本を、多数の演習を通して体得し、より良い職場づくりの土台となる職員の育成へとつなげます。

 



ホーム > 研修講座 > コミュニケーション系