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事例:感受性診断

F市事例 感受性診断


<導入目的>
 来庁者へのサービス向上をめざして、来庁者が行政サービスを受けるエリア(敷地)に入場してから退場するまでに、外的刺激=(職場全体施設環境、手続きや仕組み、職員全員の意識と行動など)から受ける感受性(susceptibility)に着目して、来庁者が感じると思われる快・不快を量的に把握するとともに、その原因を抽出し、職場全体の改善活動に結びつける

感受性診断とは
 感受性診断とは、「来庁者(市民)の満足度の向上を目指して、職場全体(施設環境、手続きや仕組み、職員の行動など)から市民が感じる快・不快を定量的に捉え、その要因を抽出し、改善活動に結びつける診断プログラム」です。

<方 法>
 下記スケジュールを基にコンサルティングを実施しました。


短期決戦の必要性
・市民満足度(CS)の向上は、改善活動の結果であり、意識改革の結果ではありません。
・少し先の未来(短期間)で、変えることのできる具体的活動を考えるべきです。
・そのため、簡単に変えられないこと(過去や職員の内面)には目を向けてはいけません。
 感受性診断プログラムから発見した現実(状況や行動)に焦点を当てるべきです。
・市民満足に繋がらないものは、問題があっても手を出さないことです。
 また、3カ月程度で変えられないことは手を出さないことです。すべてを変えようとしないことです。
・短期間で成果を上げ、小さな成功体験のPDCAを回すことが市民満足度向上の秘訣です。

<説 明>
 市民満足度の向上につながる下記の3分野6項目について、来庁者への顧客満足を目指し、職場全体(施設環境、手続き方法や仕組み、職員の言動)から市民が無意識に感じる小さな快・不快に焦点をあて、その要因を抽出・分析し、職場全体の改善活動に結びつけました。
 研修受講者を3つのチーム(下記①~③の3分野)に分け、受講者が事前課題として行う感受性診断の診断結果から対象施設の現状を把握したうえで、「目指す状況」を設定し、具体的な改善活動に結びつけ、総合的なサービスアップを図りました。
 同時に、活動結果や改善成果についての発表会を実施することにより、全庁的な窓口サービス向上の浸透を促しました。

① 環境要因(施設環境)
 ・直接関わるモノ(例:はがれかけている掲示物)
 ・間接的に気になったモノ(例:椅子の座り心地)
② 活動要因(手続き方法や仕組み)
 ・直接関わる仕組み(例:待っている時間)
 ・間接的に気になった仕組み(例:閉庁時間前に撤去された受付)
③ 人的要因(職員の言動)
 ・直接関わる人(例:相談にのってくれた窓口担当職員)
 ・間接的に気になった人(例:通路ですれ違った職員)



上記事例は、全体の一部を抜粋したものです。
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